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    案场保洁服务标准_制度/规范_工作范文_实用文档

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    案场保洁服务标准_制度/规范_工作范文_实用文档。____________________________________________________________________________________________________


    ______________________________________________________________________________________________________________ 案场保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经 营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服 务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装,佩带胸牌,仪容仪表 整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度,听取客户、同事意见,不 断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环 境。 3.1.5 敬业爱岗,爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想,礼貌、周全、主动、热情地配 合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全,防止对第三者的意外伤害。 -可编辑修改- ______________________________________________________________________________________________________________ 3.1.8 保洁服务过程中,防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道,员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时,注意形象,禁止用脚擦地,严禁坐 在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时,应注意从左向右,边拖边退;注意动 作幅度不要太大,以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时,应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时,注意身后客人,以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离,脚步适中,严禁冲撞和 阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高,灰尘飞 扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌,注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客,如有急事应在办公室会客,并经 得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满,操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵,严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下,应在指定地方休息。 -可编辑修改- ______________________________________________________________________________________________________________ 3.2.16 注意工具的清洁,且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服,戴好工牌。要求 制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜 子和平板布鞋,鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐,不留长发和怪发型,鬓角不过耳, 必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩,过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲,要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸,并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方,并随时注意会带给 对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语,如:请、对不起、打扰了、 谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道,员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引,应四指 并拢,手臂弯曲,用手势指出方向。 3.4.6 推尘时与客人保持一定距离,严禁冲撞和阻挡客人, 注意回避客人。 -可编辑修改- ______________________________________________________________________________________________________________ 3.4.6 做错事时,必须首先道歉,请求谅解,严禁强词夺理。 3.4.6 遇到有关公司投诉时,无论是否与己相关,首先应代 表公司向客人道歉,不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。 3.4.6 得到任何人帮助时,应表示感谢。 3.4.6 得到表扬时,应回答“谢谢,这是我应该做的”。 3.4.6 不得直接拒绝客户的要求,当无法做到时,应尽量给 对方解释,以求谅解。 3.5 服务质量要求 3.5.1 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽,无雾花现 象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、 边沿线等应光洁,无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏 物等,保持地面干燥清洁。 3.5.2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷 涂料原色,无积尘、霉斑和蜘蛛网。 3.5.3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮,无水迹、指印 和张贴物。 3.5.4 窗台及上下四周接缝处等应光洁,无灰尘、水迹和霉 斑。 3.5.5 门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰, 无油迹和灰尘,金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮, 无锈斑、污迹和水迹。 3.6 各类设施保洁服务标准质量要求 -可编辑修改- ______________________________________________________________________________________________________________ 3.6.1 自动扶梯和垂直电梯 a) 扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹,槽缝无残留垃圾。 b)扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。 橡胶护手表面应保持光洁,无胶黏物及油迹。 c) 直梯面板应光亮,无指
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